Étape 1: Quel est exactement leproblème?

Aller au fond d’un problème informatique peut parfois donner l’impression de jouer 20 questions. Il est donc essentiel de poser d’abord les bonnes questions si vous voulez découvrir rapidement la racine du problème.

• Si vous parlez à quelqu’un ou par e-mail avec lui, écoutez ou lisez attentivement et prenez des notes (mentales ou non). Lorsqu’ils ont terminé, posez des questions qui ont une réponse oui / non ou auxquelles vous pouvez répondre de manière quantifiable (par exemple, “Combien de fois est-ce arrivé?”). Cette approche peut faire avancer les choses et réduire les réponses ambiguës.
• Que devriez-vous demander? La clé est de découvrir «qui, quoi et quand»du problème. Le problème affecte-t-il une ou plusieurs personnes? Cela s’est-il produit juste après un événement important sur l’ordinateur ou le réseau? Il y a des questions spécifiques que vous pouvez poser pour explorer en dessous des déclarations générales telles que “Je ne peux pas envoyer d’e-mails”. Utilisent-ils un PC ou un appareil mobile? Le PC est-il sous tension? Sont-ils capables d’ouvrir leur client de messagerie? Peuvent-ils envoyer ou recevoir des e-mails, ou les deux?
• Une fois que vous avez bien compris le problème, essayez de répéter votre compréhension du problème afin que vous soyez tous les deux sur la même longueur d’onde quant à ce qui ne va pas. C’est une bonne idée d’en utiliser le même langage et d’éviter d’utiliser une terminologie technologique complexe. Idéalement, cela aidera à éliminer la confusion potentielle liée au problème.

Maintenant que vous avez une compréhension de base de la nature du problème, vous pouvez examiner les détails techniques qui pourraient vous orienter vers une solution.

Étape 2: Rassemblez plus de détails, éliminez les variables

Dans de nombreux cas, ce qui a été signalé comme un problème général (par exemple, Internet est en panne) est en fait quelque chose de très particulier, comme la mise hors ligne d’un site Web spécifique. Le meilleur moyen de le savoir? Posez ces questions pertinentes, puis recherchez plus d’informations à partir de diverses sources telles que:

• Messages d’erreur: si l’utilisateur en signale un ou si vous êtes présent pour en vérifier un, il peut vous indiquer la raison de l’échec. Par exemple, les écrans bleus de la mort de Windows fournissent un code d’erreur pertinent qui vous donnera une bonne idée de la cause d’un échec.
• Journaux des événements: existent-ils et si oui, que disent-ils exactement? En plus des messages d’erreur, les journaux fournissent souvent un horodatage afin que vous puissiez répondre à la question de savoir quand exactement les événements se sont produits. La vérification de l’observateur d’événements Windows peut être une première étape pour vous diriger vers les journaux pertinents.
• L’utilisateur peut-il fournir des captures d’écran, des vidéos ou d’autres informations complémentaires pouvant aider au processus de dépannage?
• Résultats des diagnostics: avez-vous exécuté des utilitaires système pour obtenir encore plus d’informations? Par exemple: le ping peut vous aider à vérifier à distance si un serveur ou un site Web en question est accessible. En outre, le diagnostic de la mémoire Windows peut rechercher une mémoire défectueuse, le moniteur de ressources ou le moniteur de performances peut vérifier une utilisation inhabituellement élevée du processeur ou de la mémoire et une vérification du disque peut examiner vos disques durs pour les erreurs.
• Surveillance: avez-vous des outils tiers qui peuvent offrir plus d’indices ou prévoir les problèmes avant qu’ils ne surviennent? Une solution de surveillance du réseau comme Spiceworks fournit des alertes et des avertissements préventifs sur les serveurs susceptibles de tomber en panne. Et une application d’inventaire réseau peut fournir des statistiques vitales sur des dizaines ou des centaines de systèmes, telles que l’espace disque, la mémoire disponible, le système d’exploitation installé et les logiciels exécutés sur les périphériques en question.

Étape 3: Reproduisez le problème, développez l’hypothèse de la cause première

Maintenant que vous avez rassemblé des informations générales de base, il est temps de vous familiariser avec le problème. Reproduire un problème signifie simplement vérifier que vous pouvez recréer la même erreur que l’utilisateur a signalée. Vous pouvez le faire sur le site physique du problème ou via une application de bureau / contrôle à distance à distance. Aucune de ces options n’est disponible? Vous pourrez peut-être approximer les mêmes conditions sur un ordinateur similaire.

Une fois que vous rencontrez la ou les mêmes erreurs, vous pouvez plus facilement développer des théories sur la cause première en fonction de ce que vous observez, puis commencer à prendre des mesures pour résoudre le problème. Parfois, vous trouverez le coupable (et trouver la solution) assez rapidement. D’autres fois, cela prendra plus de temps et vous devrez peut-être fouiller dans les bases de connaissances, parcourir les anciens tickets du service d’assistance ou rechercher sur Google le problème pour les autres qui ont été confrontés au même problème.

À ce stade, une compréhension approfondie du fonctionnement des ordinateurs s’avérera… utile. Par exemple, dans les réseaux informatiques, si vous comprenez le modèle OSI à 7 couches pour les réseaux (un problème peut exister dans n’importe lequel d’entre eux), vous disposez d’un cadre pour travailler systématiquement à travers les causes potentielles d’un problème de réseau. Pour un problème de connectivité, un câble Ethernet peut être endommagé ou débranché (problème de couche 1), les demandes réseau peuvent ne pas passer (couche 3) ou une application peut ne pas être correctement codée (couche 6).

Étape 4: Essayez une solution en fonction des résultats

Les preuves que vous avez déjà rassemblées devraient avoir permis de réduire les causes profondes possibles et de vous positionner pour résoudre le problème. À ce stade, l’expérimentation ciblée est le nom du jeu. Vous pouvez essayer de modifier les paramètres liés au problème, de remplacer les pièces défectueuses, de réparer les fichiers corrompus, de mettre à jour les pilotes et les logiciels, etc. jusqu’à ce que vous résolviez le problème (ou du moins vous vous rapprochiez).

Toujours perplexe? Vous pouvez toujours restaurer la machine à un point où tout fonctionnait correctement. Autrement dit, si quelqu’un a pris la mesure la plus importante de sauvegarder les données ou l’état du système avant que le problème ne se produise afin que vous puissiez revenir à une époque plus simple… avant que des problèmes n’affectent leur PC.

Bien que chaque problème ressemble à un flocon de neige unique, un nombre important de problèmes peuvent être résolus grâce à des étapes de dépannage courantes telles que le redémarrage de la machine problématique, la vérification des problèmes DNS et DHCP, la vérification du gestionnaire de périphériques pour les problèmes de pilote, le nettoyage d’une machine ou la vérification du pare-feu. ou paramètres proxy, etc. Pour les problèmes plus difficiles, si votre propre expérimentation et vos recherches Google ne donnent pas un résultat satisfaisant, parcourir les discussions sur des forums informatiques tels que Spiceworks peut être extrêmement utile pour résoudre les problèmes de PC. Si rien ne se passe là-haut, vous pouvez toujours demander à la communauté de millions de professionnels de l’informatique de Spiceworks.

Problème résolu? Préparez-vous aux futurs numéros

Quels que soient les problèmes techniques sous-jacents (problèmes de réseau, conflits de pilotes, problèmes de disque, etc.), le processus décrit ci-dessus fonctionne bien pour collecter des informations, identifier les causes possibles du problème et trouver une solution quel que soit le problème que vous rencontrez. traiter. Mais vous devrez toujours émettre des jugements selon chaque cas.

Avec ce type de système en place et les connaissances acquises lors de problèmes informatiques antérieurs, vous serez en mesure d’éliminer les problèmes informatiques plus efficacement à mesure que vous gagnerez en expérience. Et pour être proactif en évitant de futures crises, vous pouvez peut-être documenter les problèmes afin qu’ils puissent être référés par quiconque rencontre des défis similaires sur toute la ligne.